隨著電商對生活的滲透，很多人已經(jīng)習(xí)慣足不出戶就能買到各種日常用品，既省心又便捷。但是對于網(wǎng)購大件家居商品，大多數(shù)消費者仍然望而卻步，其中最重要的一點，就是消費者對“送”跟“裝”這兩大難題難以把握，大件物流“最后一步之痛”亟待破解。

記者從京東獲悉，國內(nèi)家居電商行業(yè)首個送裝標(biāo)準(zhǔn)《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》近日正式發(fā)布實施，該規(guī)范由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會聯(lián)合京東物流共同編制。

作為家居電商行業(yè)的首部送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的出臺有助于厘清家居電商配送與安裝服務(wù)過程中各方的權(quán)利與責(zé)任，通過對各流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，維護(hù)消費者及商家的權(quán)益，推動行業(yè)朝著健康有序的方向發(fā)展。

遭遇
家居商品“只管送不管搬”

前不久，正在裝修新房的長沙市民李女士在某網(wǎng)購平臺買了一個沙發(fā)，原本以為可以送貨上門，沒想到最后快遞小哥送貨時卻只愿意送到樓下，并表示家居產(chǎn)品“只管送不管搬”，最終李女士只能找物業(yè)幫忙，將沙發(fā)搬回了家。

記者在多個網(wǎng)購平臺發(fā)現(xiàn)，許多家居產(chǎn)品都標(biāo)注著包郵、包安裝的字樣，可在實際操作中，這些所謂的送貨上門和包安裝存在許多貓膩。

比如：送貨上門只送到樓下，要送上樓還要額外加樓層搬運費；所謂的包安裝只針對本產(chǎn)品，里面一些配件安裝或者配件數(shù)量不足，還需要跟師傅再次購買，額外付費才能完成安裝，東一筆西一筆的額外費用算下來，甚至比門店價格還要高。

另一方面，家居產(chǎn)品一般屬于大件快遞，物流費用相對較高。家居產(chǎn)品特性不一、產(chǎn)品不規(guī)則，在運輸過程中容易損壞，并且上門現(xiàn)場安裝環(huán)境復(fù)雜、用戶需求多樣等特點，使得產(chǎn)品交付面臨很大的挑戰(zhàn)。

“最擔(dān)心的是售后服務(wù)。畢竟家居產(chǎn)品不像家電、衣服等小商品，一旦有問題，退換貨將十分麻煩。”市民王先生曾在網(wǎng)上購買了一套某一線品牌的實木餐桌，卻發(fā)現(xiàn)桌面有磕碰痕跡，“我到該品牌實體店詢問，別人表示網(wǎng)購家居產(chǎn)品實體店不負(fù)責(zé)售后。后來找到網(wǎng)店客服，客服直接給了我一個地址，要我把產(chǎn)品寄到廠里面維修，而且郵費自理。最終，我只能找附近的師傅維修了事。”

規(guī)范
電商應(yīng)與客戶明確服務(wù)內(nèi)容

作為家居電商的重要環(huán)節(jié)，送貨與安裝服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)此前一直存在空白，造成服務(wù)水平與用戶需求落差較大，甚至侵害消費者的合法權(quán)益。

經(jīng)過多次編制、審定，7月8日，京東聯(lián)合工商聯(lián)發(fā)布了國內(nèi)家居電商行業(yè)首個送裝標(biāo)準(zhǔn)《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了以電商模式銷售的家居產(chǎn)品的送貨和安裝服務(wù)要求。

記者發(fā)現(xiàn)，規(guī)范的內(nèi)容圍繞消費者關(guān)切、商家關(guān)心的各個環(huán)節(jié)展開，對人員要求、設(shè)施設(shè)備、送貨、安裝、驗收、售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評價等方面進(jìn)行規(guī)范。

其中規(guī)定，電商可獨自提供服務(wù)或與專業(yè)的商品送貨、安裝服務(wù)提供者聯(lián)合為客戶提供服務(wù)，但電商為商品送貨和安裝服務(wù)的總協(xié)調(diào)者和第一責(zé)任人。

在送貨過程中，服務(wù)雙方應(yīng)就送貨時間、運輸方式、交付方式等進(jìn)行商定。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)收貨與所購商品不一致或外觀、數(shù)量、質(zhì)量等有問題時，可采取更換、退貨或降級等處理措施，相關(guān)責(zé)任由電商承擔(dān)。

在服務(wù)過程中，電商應(yīng)與客戶明確服務(wù)包含的內(nèi)容、商品質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式、服務(wù)時間、服務(wù)驗收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用及支付方式等。

電商應(yīng)對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、評價，通過建立等級評價制度，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時，電商應(yīng)制定售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確售后服務(wù)的時間、期限、方式、費用、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

此前我國的家居家裝標(biāo)準(zhǔn)更多側(cè)重于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，而本次出臺的規(guī)范則對家居類產(chǎn)品的送裝服務(wù)做出規(guī)范，將使電商自查和消費者維權(quán)都有據(jù)可查、有標(biāo)準(zhǔn)可依，有助于推動行業(yè)長遠(yuǎn)的健康發(fā)展。

展望
電商進(jìn)入“大件”之戰(zhàn)
打通線上、線下服務(wù)是關(guān)鍵

網(wǎng)購家居之所以受熱捧，除了因為購買方式便捷、選擇多樣化以外，更重要的是它的價格優(yōu)勢。數(shù)據(jù)顯示，家居家裝市場是一個高達(dá)4萬億元的大蛋糕，受制于行業(yè)特性，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)滲透的份額至今不足10%。

這也意味著，在電商小件市場日趨飽和的情況下，家具、建材、衛(wèi)浴等家居電商大件市場有望迎來春天。

京東物流家居供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人張勇介紹，經(jīng)過十余年的深耕，京東大件物流已經(jīng)覆蓋全國所有行政區(qū)縣、近60萬個行政村，并把自身能力面向社會開放。

“家居電商未來的發(fā)展肯定是線上電商平臺與線下家居實體店的大融臺，消費者可先在實體店體驗產(chǎn)品，再返回到網(wǎng)上下單。”業(yè)內(nèi)人士分析，目前消費者在購物平臺看到的家居產(chǎn)品只是圖片、視頻，相對來說用戶體驗感低，消費者無法直觀的體驗產(chǎn)品性能與質(zhì)感，家居電商行業(yè)要突破這一限制，就必須打通線上、線下。

“對于客戶來說，打通線上、線下的消費服務(wù)是關(guān)鍵。”該業(yè)內(nèi)人士說，要發(fā)展家居電商，電商平臺需要處理好消費者、經(jīng)銷商和企業(yè)三者之間的關(guān)系，在最大程度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷效益的同時，確保售后服務(wù)質(zhì)量，才能讓消費者愿意為此買單。